Organizações bem-sucedidas reconhecem os benefícios da tecnologia da informação e a utiliza para direcionar os valores das partes interessadas no negócio. Essas organizações também entendem e gerenciam os riscos associados, tais como as crescentes demandas regulatórias e a dependência crítica de muitos processos de negócios em relação à TI.
A necessidade da avaliação do valor de TI, o gerenciamento dos riscos relacionados e as crescentes necessidades de controle sobre as informações, são agora entendidos como elementos-chave da governança corporativa.
Valor, risco e controle constituem a essência da governança de TI, sendo responsabilidade dos executivos e da alta direção, consistindo em aspectos de liderança, estrutura organizacional e processos que garantam que a área de TI da organização suporte e aprimore os objetivos e as estratégias da organização, visando perfeito alinhamento da TI com o negócio fim.
A Gestão de Incidentes é uma tarefa reativa, ou seja, ela reduz ou elimina os efeitos das perturbações potenciais ou reais nos serviços de TI, garantindo que os usuários possam voltar a trabalhar o mais cedo possível.
Por essa razão os incidentes são registrados, classificados e atribuídos aos especialistas adequados, sua evolução é monitorada, são devidamente resolvidos e posteriormente encerrados.
Uma vez que isso exige contato próximo com os usuários, a Central de Serviços é o centro nervoso do processo de gestão de incidentes. A equipe do da Central atua como equipe de frente, tudo passa por ela, para então seguir o fluxo apropriado para a devida resolução, seja em primeira instância, seja por repasse aos níveis de atendimento especializado e fornecedores.
A Gestão de Incidentes é vital, fornecendo informações valiosas sobre erros na infraestrutura. Pois incidente é uma interrupção não planejada de um serviço de TI, falha ou a redução da qualidade deste serviço. A falha de um item de configuração que ainda não impactou o serviço pode ser considerado um incidente, por exemplo falha de um disco de um conjunto de espelhos.
Portanto Gestão de Incidente é um processo fundamental, que pode gerar os insumos que propciam um trabalho pró-ativo, através de um processo claro e com melhoramento contínuo. Se tornando através do Service Desk um termômetro sobre como está a saúde da tecnologia implantada.
Dessa maneira galgamos mais um passo rumo a transformar a TI em um recurso que permeia toda a organização e aprimora processos, alinha iniciativas e agiliza os resultados esperados, através de uma ação consistente que integre tais investimentos ao negócio em si, transformando TI na chave alavancadora do processo de negócio.
