ITIL Service Manager – As aventuras da certificação

Fonte: http://www.itilnapratica.com.br/itil-service-manager-as-aventuras-da-certificacao/

A certificação de ITIL Manager é o último nível de certificação das melhores práticas ITIL v2.

Trata-se de uma certificação árdua, onde é preciso muito investimento de tempo , vontade , disponibilidade e certa quantia em dinheiro. Você precisa passar por duas semanas de treinamento, onde são avaliadas sua postura como gerente , consultor e conhecimentos de ITIL, através de um  curso voltado à prática, com estudos de casos que  exigem atuação ativa e exaustiva dos participantes.

Para quem quer ter uma visão geral de como implementar o ITIL (na prática mesmo!) , fortalecer seu currículo e até obter um aumento de salário, vale a pena investir nesse treinamento e na busca por essa certificação. São poucos os profissionais certificados no Brasil , aproximadamente 120 e um profissional com esse certificado no mercado atualmente tem média salarial de 11 a 16 mil reais. Investindo nesse curso, você terá um diferencial e será formado para se tornar um gerente de serviços.  Nosso site está com uma promoção com a PATH, que ministra o treinamento de ITIL Service Manager, oferecendo descontos de até 15% para leitores cadastrados no site (vide detalhes aqui) .

A prova é toda em Português , composta por questões dissertativas , de análise e associação a caso prático. Existe uma prova para cada bloco de processos -  uma para Service Support e outra para Service Delivery. Em cada prova, para conseguir a certificação você deve atingir um índice de aproveitamento de 50% -  acreditem ! é preciso muito estudo para se chegar nesse índice.

Eu estava engajada nesse processo de certificação desde o dia 22 de setembro do ano passado (coincidentemente meu aniversário). Tentei uma vez e  fui aprovada na prova de entrega de serviços, mas falhei em uma das  provas – de suporte a serviços. Tentei novamente  (valeu a pena não ter desistido) e hoje recebi o resultado – sou  certificada em ITIL Service MANAGER.

Para auxiliar nossos leitores que neste momento estiverem na busca dessa certificação, estou disponibilizando na seção de downloads de nosso "War Room" o material de estudo que montei para passar na prova. Trata-se de um resumo de ITIL com foco na certificação Manager, contendo todos os processos e tudo aquilo que é abordado na prova , além de uma análise do case que atualmente compõe o teste da EXIN. Utilizem como material de apoio, mas façam seus próprios resumos para que o conhecimento seja fixado.

 

O dia a dia de um Gestor de Problemas

É, pessoal… se alguém já ouviu a expressão "Na pratica, a teoria é bem diferente", pode ter certeza que isso é verdade. A teoria da ITIL é muito simples, a implementação nem sempre, e no dia a dia é que separamos os "bandidos dos mocinhos".

Fonte: http://www.itilnapratica.com.br/o-dia-a-dia-de-um-gestor-de-problemas/

O Gestor de Problemas tem que lidar em seu dia a dia com a pressão e cobrança de todos os lados, gerenciar conflitos por todas as partes, e por que isso acontece? Simples, o nome Problemas nunca será bem visto, afinal, quem quer ter problemas na vida? E quem quer ter alguém cobrando para que você resolva o seu problema?

Infelizmente o mindset das pessoas de uma organização precisa sofrer uma mudança grande, pois um problema é a oportunidade de uma melhoria, a oportunidade de ter um ambiente de TI bem administrado.

O Gestor de Problemas precisa conviver e saber como administrar conflitos entre áreas de uma mesma organização, no qual quase sempre, o objetivo de cada área é dizer "Esse problema não é meu" ao invés de dizer, "Eu posso contribuir para resolver esse problema". Deve também administrar a cobrança do usuário final (cliente), que necessita uma resposta para todos os seus problemas e geralmente em uma velocidade maior do que o tempo de análise e investigação de um problema, o que pode gerar uma análise falha, uma solução paleativa,  gerando uma re-ocorrência e consequentemente uma frustração.

Enfim, para se ter o sucesso na aderencia da Gestão de Problemas, deve-se sempre ter em mente quais são os beneficios de uma Gestão Eficiente de Problemas, sempre ter o controle da situação para gerenciar as crises e sempre concientizar os envolvidos em um problema de que ter um problema é uma oportunidade de melhoria. Quanto mais problemas temos, mais oportunidades de melhorias teremos, até chegarmos a estabilização desejada de um ambiente.

 

O que muda na certificação ITIL com a chegada da versão V3?

Especialistas explicam as diferenças de formato entre a nova versão e a V2 das melhores práticas em tecnologia da informação.

Por Andrea Giardino, da Computerworld

22 de julho de 2009 – 07h00

Desde 2007, quando a certificação ITIL, em melhores práticas na área de tecnologia, ganhou a versão V3, os profissionais do setor se perguntam se devem ou não atualizar suas credenciais. A dúvida existe porque os títulos da versão V2 continuam valendo e o programa de treinamento segue disponível no mercado, oferecido pelas duas instituições certificadoras, a Exin e o Iseb, enquanto houver demanda.

A V3 foi criada com o objetivo de ordenar melhor os processos que envolvem as práticas de tecnologia da informação e traz novas formas de organização do ciclo de vida de serviços. A principal diferença em relação à V2 está no número de livros usados durante o treinamento do profissional.

De acordo com os especialistas, a edição mais recente assume o conhecimento da anterior e agrega dez processos de ITIL, conteúdo condensado em cinco livros. Essas publicações abrangem os seguintes temas: estratégia, design, transição e operação de serviços, além de melhorias contínuas nos serviços.

O presidente da ItSMF - capítulo brasileiro do fórum internacional que divulga o padrão ITIL- , Sérgio Rubinato Filho, diz que a versão V3 é bem mais estruturada e permite que o profissional de tecnologia suba mais degraus na carreira. "Quem conquista a certificação se torna uma especialista em gerenciamento de serviços", diz.

Apesar do aval de Rubinato, ele reconhece que poucas empresas no Brasil estão iniciando projetos de adequação de processos usando a ITIL V3. Ou seja, há um longo caminho para que as organizações adotarem em massa a nova versão. "Por isso, quem tem a certificação na ITIL V2 continua sendo valorizado no mercado", diz Ricardo Basaglia, gerente de tecnologia da informação da empresa de recrutamento e seleção Michael Page.

Tanto na versão ITIL V3 quanto na V2, há três níveis de certificação. Em ambas, o Foundation (básico) e o Practitioner (intermediário) possuem a mesma nomenclatura. Já no nível mais alto, o título de ITIL Manager (avançado) da V2 foi substituído por ITIL Expert na V3. Mas a maior diferença refere-se ao conteúdo, mais complexo em todas as etapas da V3.

Veja abaixo as diferenças entre as certificações ITIL V2 e V3
- No exame de certificação ITIL V2 Foundation, o candidato precisa estudar dez processos dos livros "Suporte ao Serviço" e "Entrega do Serviço" e mais a função "Service Desk". Já o programa do exame V3 Foundation totaliza 26 processos e quatro funções de tecnologia da informação;

- O conteúdo da ITIL V2 é mais técnico e simplificado. Para quem está iniciando o entendimento de ITIL, a versão anterior oferece uma linguagem mais acessível. Na ITIL V3 existem muitos conceitos de negócio, uma linguagem não tão comum para o público da área de tecnologia;

- Quem tem o certificado ITIL V2 Manager (avançado) vai entender melhor a versão V3 do que o profissional que começar direto pela ITIL V3. Neste caso, será preciso um pouco mais de esforço para alcançar uma das mais cobiçadas certificações na ITIL V3, a ITIL Expert, que exige do candidato acumular 22 pontos. Quem faz a certificação ITIL V2 Manager acumula 17 pontos.

Novo formato de qualificação da ITIL V3
Na ITIL V3, os níveis de certificação iguais à V2 são o Foundation (básico) e o Practitioner (intermediário). No entanto, o Foundation conta com um novo currículo que exige do profissional conhecimento nas cinco principais publicações da ITIL V3. Na ITIL V2 Foundation o candidato tem de estudar os processos dos livros "Suporte ao Serviço" e "Entrega do Serviço".

O Practitioner, que na ITIL V2 tem um foco em profissionais com carreira técnica, ganha mais espaço na ITIL V3. "As certificações intermediárias são importantes para quem não tem nenhuma certificação em ITIL ou só possui o Foundatition na V2", explica o presidente da IT Partners, consultoria de governança e tecnologia, especializada em treinamento, Cesar Monteiro. Neste caso, o programa reúne quatro módulos. As certificações Practitioners também pontuam neste novo esquema de qualificação. Cada um desses módulos acumula 3.75 pontos.

O nível ITIL Manager da V2 é equivalente ao ITIL Expert na V3, porém agora não é necessário fazer um exame, basta acumular 22 pontos para alcançar este título. Os pontos são reunidos conforme as certificações que são obtidas na base da pirâmide. Ao acumular o mínimo de 22 pontos nos módulos anteriores, o profissional recebe o certificado ITIL Expert na V3.

Link da matéria: http://computerworld.uol.com.br/carreira/2009/07/21/o-que-muda-na-certificacao-itil-com-a-chegada-da-versao-v3/